O que é a Ouvidoria SESI-MT
A Ouvidoria é um canal de mediação entre a sociedade e a instituição SESI-MT, com atendimento de 2ª instância, ou seja, casos críticos e relevantes, para sempre que possível promover a melhoria em processos e subsidiar na tomada de decisão estratégica.
Regulamento da Ouvidoria SESI-MTTipos de Manifestação:
Consulta, em que o manifestante pode solicitar variadas informações;
Denúncia, comunicação de prática de ato ilícito ou violação do código de ética, ou, ainda, atos suspeitos ou fundamentados, que requerem apuração e providências e que representem riscos para a instituição;
Elogio, demonstração de reconhecimento ou satisfação em relação ao atendimento, aos produtos ou serviços prestados;
Reclamação, demonstração de insatisfação – que envolva algum tipo de reivindicação ou reparação – relativa ao atendimento, aos produtos ou aos serviços prestados;
Sugestão, proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de produtos, processos e serviços prestados;
Observação: Os casos de denúncias após a análise preliminar da Ouvidoria serão encaminhados para apuração e tratativas de acordo com a criticidade e teor das mesmas, dessa forma denúncias sobre desvios de conduta, fraudes, violação de normas e leis, serão encaminhados ao Comitê de Ética, Controle e Conformidade, Jurídico ou outra área pertinente, conforme decisão da Alta Direção, cumprindo-se com o prazo de 20 dias úteis, podendo ser prorrogado pelo igual período, de acordo com a complexidade e necessidade do caso, e desde que acordado com o manifestante.
Canais de Atendimento
A ouvidoria terá os seguintes canais exclusivos para atendimento:
Horário de Atendimento Na Ouvidoria o atendimento será de forma remota e presencial, de segunda a sexta-feira, das 08h00min às 12h00min, no período da manhã, e, das 13h30min às 17h30min, no período vespertino, ou ainda pela Internet durante 24 horas, todos os dias. * Quando a manifestação ocorrer em finais de semana ou feriados a contagem do prazo para resposta/atendimento passa a ser contado a partir do primeiro dia útil subsequente.
Prazo de atendimento Os contatos direcionados à Ouvidoria do SESI-MT são analisados por equipe especializada, obedecendo aos seguintes prazos e classificação de manifestação: - 07 (sete) dias úteis para clientes e público externo quando se tratar de manifestações como: reclamação; consulta; sugestão; elogio; |